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2019.01.01

萬科物業品牌故事

發布者 : 萬科物業
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近三十載點滴堅持,黃沙散盡始到金

1990年,是90后出生的元年,看似平凡的一年卻發生了很多事,國際局勢風云變幻。在這一年,蘇聯正逐步走向解體,英國與阿根廷恢復外交關系,第十一屆亞運會在北京成功舉辦……同樣在這一年,萬科物業誕生了。

1990-1997 嶄頭角,露崢嶸

1978年,隨著改革開放政策的頒布,中國進入市場經濟迅猛發展階段。中國看到了世界,世界也注視著中國。到了90年代,我國的房產市場迅速擴大,商品房交易逐漸流行。起源于英國的物業管理,從沿海向內地引進,深圳也因此成為推動我國物業發展的先行之地。

1990年,萬科物業在萬科房地產開發業務中應運而生,受SONY公司售后服務的啟發,萬科集團一開始就將物業管理作為房地產開發的一項售后服務保障措施,并提出在管理服務上一定要超前的理念。

但在彼時,物業行業并不規范,一向精益求精的王石察覺到房產售后的巨大市場,拍板引入物業管理業務。誰都未曾想過,這一拍板打開了萬科物業遍布全國的版圖,開啟了萬科物業日新月異的成長之路。

經過短暫數年的發展,萬科物業憑借其敢于創新、陽光透明和客戶至上的態度嶄露頭角。

1991年,第一個業主委員會在深圳天景花園組織成立,通過這一舉措,萬科物業開創了“業主自治與專業服務相結合”的物業管理新模式。

1992年,萬科旗下第一家物業管理公司成立,萬科物業的公司法人地位正式確立。                  

1994年,“業主自治與專業服務相結合”的物業管理模式被深圳市人大納入《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》并予以立法。

1996年,萬科物業順利通過ISO9002第三方國際認證,成為國內第一家被國際機構認證的物業管理公司。由此,萬科物業逐漸成為國內物業的標桿企業。

同年,萬科物業在全國首次物業管理公開招標中一舉奪魁,獲得了深圳“鹿丹村”小區的物業管理權,至此“誰開發,誰管理”的局面被打破,萬科物業也開始推動物業管理行業邁入了市場化的時代。

1998-2004 千帆競發,百舸爭流

歲月如梭,時間來到21世紀。新的時代,改革開放的成果日趨成熟,房地產市場進一步發展,物業管理行業也逐漸步入規范化、科學化、專業化的道路。新的時代,物業管理的重要性漸漸顯露,放眼全國,物業公司雨后春筍般涌現,市場競爭也變得激烈,萬科物業在這個時候再次展現了其敢于創新的魄力。

1998年,為了建立鮮明的品牌形象,萬科物業建立了展現自身特色的CI體系,并形成萬科物業企業文化MI核心理念。

2000年,萬科集團正式成立物業管理部,并對深圳萬科物業管理公司進行了業務重組,成立了經營性物業管理公司——深圳市萬科物業發展有限公司。主要負責對外承接非萬科開發項目、政府公共物業管理和汽車美容中心業務。

2004年,深圳市萬科物業管理有限公司和深圳萬科物業發展有限公司合并,實現物業服務客戶關系運營及專業市場化經營資源的優勢整合,奠定萬科物業全國迅速擴張的基礎。

然而,如何才能在物業行業中出類拔萃,一馬當先?萬科物業將目光投向了“品質”。

為追求品質,萬科物業搞了一些大事。比如:2002年,萬科物業與國際知名調差公司蓋洛普合作,對下屬服務小區業主滿意度進行第三方的獨立調查評價,廣泛收集并分析顧客需求,據此展開針對性的服務。這在當時,是國內首創。

同年,為了更好維護顧客的合法權益,萬科物業不顧爭議,與中國人民財產保險股份有限公司聯合推出物業公共責任險。

一年后,物業管理部組織策劃了第一屆萬科業主“HAPPY家庭節”活動。讓業主感受到了鄰里之情的可貴,感受到了萬科大家庭的溫暖。

為追求品質,萬科物業也做過一些平凡小事。比如,曾向萬科業主立下承諾:管轄范圍內不會出現一個煙頭。為此,萬科集團CEO王石也曾和服務中心工作人員們并肩,將地上的煙頭一個個撿起,還業主們一個干凈、舒適的生活環境。在萬科物業數十年的發展歷程中,每一個深夜,小區值班班長都會帶領巡崗人員在園區外圍巡邏,確保周邊環境安全。每一個凌晨,維修員都會為了不影響業主的正常生活,在靜謐的夜空下默默完成自己的工作。每一個清早,保潔人員從不舍得睡一分鐘懶覺,掃凈每一篇落葉、收清每一桶垃圾。

這些平凡的人在看似平凡的崗位上,日復一日,始終如一。正是因為擁有這些平凡英雄,才使得深圳萬科物業管理公司獲得了建設部首批頒發的管理一級資質證書。正是因為擁有對高品質的不懈追求,才使得萬科物業在“丹鹿村”、“桃源第一期”的競標中,以1.24分比0.02分的優勢,力壓其最大競爭對手——中海物業。兩次招標成功,萬科物業一鳴驚人,走入了行業眾人的視線,走進了市場化的浪潮。

2005-2008 回歸內盤,深耕易耨

2005年,市場經濟經過了高熱發展的時期,開始逐漸趨于穩定,市場分工越來越細化,業務發展更加理性。物業領域經過了一輪又一輪的“火拼”之后也趨于成熟,萬科物業察覺到了市場和行業的變化,不再為擴大規模外接項目管理,反而回歸內盤,從管理到服務,專注于萬科自有的住宅管理。

這一年,萬科物業在全國16個城市展開統一行動,將屬下物業管理公司的70多個“物業管理處”統一更名為“物業服務中心”,以此向客戶表明“服務為本”的態度。

跨入21世紀,隨著國民經濟水平的整體提升,客戶的消費心理日趨成熟,對物業服務的需求不再是簡單的保安、保潔、綠化和維修,而是更為標準化、親情化、人性化的服務。2007年,萬科物業通過將旗下20家“物業管理有限公司”統一更名為“物業服務有限公司” ,管理精進的同時提升服務品質。

由此,萬科物業提出了“生活因幸福而改變”的企業使命。為更好的滿足客戶需求、提供更加優質的服務,獨樹一幟,推出“五步一法”的創新服務體系,不僅僅負責社區的管理,還承擔起社區建設的責任。在努力做好安全管理、環境綠化、保潔管理、設施設備維護管理等四項基礎業務的基礎上,萬科物業的維修工們可以用廢棄的木材創造一個彈吉他的小人,帶給業主驚喜,物業服務中心的負責人會遞上顏料和畫筆,將下水道井蓋變成小朋友們揮灑創意的畫板。

一份耕耘,一份收獲。在與地產建管分離之后,促使萬科物業不得不在服務品質和服務口碑上深耕。

行遠自邇,萬科物業敢于創新的思想和魄力,再次讓萬科物業成為了行業的領跑者。

2010-2018 百強榜首,九年蟬聯

在2008年與地產建管分離之后,緊接著是難題接踵而至。隨著互聯網和智能手機的普及和滲透,給人民的生活帶來了巨大改變的同時,物業服務也不再滿足于傳統的發展模式。

為了更好地提升全國各城市的物業服務水平,2009年,萬科物業主動內部變陣:調整管理部架構設置,設立由物業事業本部及一線公司組成的物業事業部,使其成為集團獨立事業單元。全國事業部統籌管理,各地運作模式也變得更為制度化和體系化。

新的運作模式帶來巨大成效。2010年,“中國房地產品牌價值研究成果發布會暨第七屆中國房地產品發展高峰論壇”在京隆重舉行,萬科物業以7.28億元的品牌價值,榮膺“2010中國物業服務優秀品牌產業”第一名的殊榮。這個品牌價值數字在2018年刷新為95.01億,位列榜首,亦創下中國物業品牌價值的新高度。

再后來,中國指數研究院和中國房地產TOP10研究組主辦的“中國物業服務百強企業研究成果發布會暨第三屆中國物業服務百強企業家峰會”上,萬科物業在排行榜上名列榜首。這個第一一拿就是九年。


2012年,首家幸福驛站在廣州萬科藍山花園開業,“幸福社區計劃”正式開始落地實施。此計劃設計郵包、租售、代辦、家政、便民服務等為客戶謀取極大便利的服務。

同年,杭州公司首推的“拎包入住”業務再次突破了業務模式,點燃了新業務孵化的希望之火,為系統內各試點公司開展同類服務積累了豐富經驗,有效提升了客戶收房的滿意度。可謂一舉多得,十全十美。

而后,首家第五食堂在深圳萬科城開張營業,不僅滿足了所在項目客戶飲食安全及便捷的需求,更為萬科物業幸福社區業務增添了流光溢彩的一頁。

此外,還有萬物倉業務在南京金色家園小區精彩綻放,標志著萬科物業社區生活專家重點配套服務“萬物倉”業務正式走向前臺。

一個個創新業務不斷誕生,星星點點,遍布全國,為管轄范圍內的每一個社區帶去便捷和幸福。


不僅如此,為適應信息時代的變化,萬科物業還牽手華為,共同就智慧社區進行研發,成立了聯合實驗室,著力于研究開發提升物業服務效率、創新社區運營模式的系統功能。2013年,萬科物業上線睿服務平臺,利用互聯網技術,將萬科物業積累了20余年的流程和體系“數字化”,借以提高運營效率。

在這個互聯網大構架的基礎上,萬科物業睿服務不斷更新迭代,從最初的人與物的基礎數據1.0版本上線,發展到2.0的人與物的連接。2013年11月11日,萬科業主專屬APP“住這兒”與萬科物業員工專屬APP“樂幫”上線公測,向移動互聯網時代前沿升級服務。同日,CRM系統、呼叫中心正式上線,標志著萬科物業對客服務邁入標準化、專業化、集約化行列。2016年,萬科物業正式開啟人、財、物連接的睿服務3.0新時代。

萬科物業致力于創新的同時,通過“科技助力行業成長——萬科物業發展模式研討班”,將經驗、技術共享給同行,與同行一起攜手推動行業進步。


高瞻遠矚、獨辟蹊徑、不斷創新,萬科物業始終堅持領先領跑,走在中國物業行業的前列,挖掘“讓更多用戶體驗物業服務之美好”的更多可能。

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